服務方式


 

【售后機構】
       售后機構:鄭州冰川網絡技術有限公司
       地 址:鄭州市金水區楊金路199號河南新科技市場9號樓707-708號
       聯系電話:0370-60113205/60113206
       服務監督:400-000-8559

【服務承諾】
       我公司提供7*24小時電話在線服務,隨時響應。系統出現故障時,承諾應在接到業主維修電話后2小時內響應,并排除故障。必要時提供備品備件(同品牌、同規格型號)以保障業主單位使用需要;
       對業主單位相關人員免費提供技術培訓,包括進行詳盡的工作原理、操作使用、一般維護、常見故障排除等一系列的專業培訓,并提供系統各設備的通訊協議、操作維修手冊及各類設備的說明書;
       我司承諾所提供的貨物是全新的、未使用過的,符合國家有關質量標準及規格;
       我司所提供設備在現場進行安裝、調試及試運行,合格后交付采購人使用;

【服務保證】
       在質保期內,我司對用戶提供免費現場服務。
       我司承諾在質保期內向用戶提供旨在提高用戶的系統可用性的維持支持服務。這種服務包括幫助用戶的熱線服務、全面性系統服務和重建服務。

【響應時間】
       故障診斷響應時間表:        

故障級別 響應時間 故障界定
一級故障 立即 DNS設備停機、或無法進行解析、對最終用戶業務運作有嚴重影響;
二級故障 1小時 DNS解析性能明顯下降、導致網絡效率降低、對最終用戶的業務使用有重要影響;
三級故障 4小時 因DNS配置調整,但用戶的大部分業務運作可正常工作;
四級故障 8小時 產品功能、安裝或更新、或配置方面需要信息或者咨詢,很明顯對最終用戶的業務運作幾乎無影響,或根本沒有影響。

【服務流程】
       (1)針對服務項目,我司按照ISO9000項目管理規范進行管理進行執行;
       (2)合同簽訂后,我司成立服務的項目組,任命項目經理,項目經理有責任處理客戶在合同范圍內遇到的各種技術問題。我司有服務質量的監督與持續改進機制,便于更好的服務客戶,提高客戶的滿意度。 

【服務方式】
(1)電話支持
       客服中心(或客戶服務經理)接到客戶故障申告后,在10分鐘內安排責任工程師提供電話支持服務,解答客戶疑問并指導客戶現場操作方法。
(2)遠程支持
       技術工程師接到故障申告后,通過遠程桌面、遠程系統登錄等操作,解決客戶問題。
(3)現場支持
       當電話或者遠程接入都無法解決問題,經雙方確認需要現場支持時,公司將指派專職工程師并在規定時間抵達客戶現場提供支持服務?,F場服務包括人力、硬件部件和維護材料,通過現場硬件部件測試、系統相關問題處理,使得系統恢復正?!,F場系統支持完成后2個工作日內將向客戶提交現場服務報告。

 

 


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